Questões de Atendimento ao telefone (Atendimento ao Público)

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Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento | Atendimento ao telefone | Atendimento | Satisfação, Valor e Retenção de Clientes |


Prefeitura Municipal de Bom Jesus dos Perdões - Recepcionista - Associação Brasileira de Concursos Públicos (2020)

Sobre o atendimento ao publico, leia o trecho abaixo:
“Cliente _______ é o nome dado para a comunidade em geral; por outro lado, cliente _______ é o nome dado para o indivíduo que trabalha para a instituição, participando ativamente dela.”
Assinale a alternativa que preenche as lacunas correta e respectivamente:

  • A Direto – indireto.
  • B Indireto – direto.
  • C Externo – interno.
  • D Interno – externo.

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Prefeitura Municipal de Araçoiaba - Professor - Inglês - ADM&TEC (2020)

Analise as afirmativas a seguir e marque a opção CORRETA:
  • A O atendimento personalizado inclui chamar sempre o cidadão pelo nome, procurar entender as suas necessidades, avaliar a dimensão da demanda e protelar a resolução do seu problema. Dessa forma, o servidor está trabalhando em prol da eficiência no serviço público.
  • B O entendimento da demanda dos usuários dos serviços ajuda a entidade a fazer um planejamento eficiente. Afinal, de nada adianta oferecer um atendimento de qualidade, quando há uma longa lista de reclamações a serem atendidas. Por isso, o servidor deve encontrar o melhor caminho para solucionar problemas com agilidade.
  • C Demonstrar interesse nas necessidades e problemas do usuário dos serviços, dar sinais de que está atento, demonstrar uma negligência evidente sobre a realização do próprio trabalho e indicar para o cidadão quais providências serão tomadas são formas de tornar o atendimento ao público mais eficiente.
  • D O bom atendimento compreende adotar atitudes como saudar o usuário dos serviços (utilizando expressões como bom dia, boa tarde ou boa noite), protelar a resolução de um problema e identificar quais as queixas recorrentes dos cidadãos sobre os serviços da entidade.

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Prefeitura Municipal de Bom Jesus dos Perdões - Recepcionista - Associação Brasileira de Concursos Públicos (2020)

Analise os itens a seguir a respeito da recepção:
(__)- Sempre cumprimente, pois demonstrará acolhimento e educação; (__)- Mantenha a calma, exceto com pessoas mal educadas, interrompa e discuta com elas; (__)- Seja proativo, pergunte à pessoa: “Em que posso ajudar?”; (__)- Ao prestar atendimento, converse sobre seus problemas pessoais; (__)- Caso você não tenha resposta para uma questão durante um atendimento, diga que não sabe e a deixe sem resposta.
Sabendo que (V) significa Verdadeiro e (F) significa Falso, assinale a alternativa que contém a sequência correta, respectivamente:

  • A F-F-V-V-F.
  • B V-F-V-F-F.
  • C F-V-F-V-V.
  • D V-V-F-F-V.

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Câmara Municipal de Bragança Paulista - SP - Assistente de Gestão Administrativa - VUNESP (2020)

No atendimento ao cidadão, um comportamento humano que deve ser evitado é o egocentrismo, que se apresenta da seguinte forma:

  • A o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida com a sua opinião, pois não apresenta empatia econômica, sendo considerado open minded.
  • B a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase inaudível.
  • C indiferença às necessidades e aspirações do outro que não pensa ou se apresenta como ele próprio, pois não apresenta empatia cultural, sendo considerado open minded.
  • D observação de percepção indevida das diferenças socioculturais, socioeconômicas, raciais, religiosas, hierárquicas, entre outras.
  • E o atendente não aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra do outro, demonstrando resistência para ouvir.

Atendimento ao Público Atendimento ao telefone | Qualidade no Atendimento ao Público | Atendimento de Qualidade | Atendimento | Comunicação no Atendimento ao Público | Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público |


Câmara Municipal de Bragança Paulista - SP - Assistente de Gestão Administrativa - VUNESP (2020)

Uma forma de feedback negativo, no atendimento telefônico ao usuário, que deve ser evitado, é o robotismo expresso por

  • A atendente tentar livrar-se do usuário.
  • B tratamento distante, sem envolvimento.
  • C dúvidas ou informações respondidas de forma automática.
  • D atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade.
  • E atendente informa que nesse sentido a organização é inflexível e autoritária.