Questões de Atendimento Bancário (Atendimento ao Público)

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Banco do Brasil - Escriturário - CESGRANRIO (2015)

Um banco que vem atuando autonomamente sem vinculação a qualquer conglomerado financeiro poderá, nesse caso, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, compartilhar ouvidoria com a seguinte instituição:

A Órgão autorizado a funcionar pelo Banco Central.
B Sociedade de capital aberto autorizada pela Comissão de Valores Mobiliários.
C Associação de classe à qual seja filiado.
D Banco vinculado a qualquer grupo financeiro nacional.
E Sociedade especializada em relações com terceiros.

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Banco do Brasil - Escriturário - CESGRANRIO (2015)

As diversas etapas da venda devem ser consideradas no planejamento dos serviços bancários.

Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os escriturários, na medida em que é uma etapa planejada para

A definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.
B pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.
C analisar o ambiente mercadológico no momento.
D aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.
E levantar os fatores externos que interferem nas negociações.

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Banco do Brasil - Escriturário - CESGRANRIO (2015)

O ouvidor de uma instituição financeira exerce a sua função com diligência, procurando resolver a contento todas as reclamações dos clientes, inclusive recomendando mecanismos para evitar problemas similares aos já detectados no curso da sua atividade.

Possuindo parca estrutura administrativa, acumula a resolução de problemas com a gerência de uma reduzida equipe e a elaboração de relatórios que, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, devem ser encaminhados a algumas instâncias, entre as quais o

A Sindicato dos Bancos
B Órgão de Defesa do Consumidor
C Banco Central
D Presidente do Banco
E Comitê de Auditoria

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Banco do Brasil - Escriturário - CESGRANRIO (2015)

Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.
A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a

A percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda.
B simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências.
C agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente.
D intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento.
E perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.

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Banco do Brasil - Escriturário - CESGRANRIO (2015)

Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção

A de gestão
B de serviço
C de mercado
D tecnológica
E organizacional