Questões de Gestão de Crises (Relações Públicas)

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Analise as afirmativas sobre a relação entre a organização e a internet:
(1) No caso de uma informação reservada e caluniosa vazar na rede, o mais importante, do ponto de vista da reputação, é identificar quem vazou e como vazou.
(2) Documentos vazados geram crises porque a informação preservada pode encerrar segredos importantes que a organização não gostaria de trazer à tona e, assim, desestabilizar pessoas e instituições.
(3) Há uma tendência das fontes, principalmente quando a denúncia procede e não há explicações convincentes, de minimizá-las internamente. Como se abafar pudesse resolver.
Estão CORRETAS as afirmativas:

  • A 1 e 2, apenas.
  • B 1 e 3, apenas.
  • C 2 e 3, apenas.
  • D 1, 2 e 3.

Sobre comunicação em gestão de crise, é CORRETO afirmar:

  • A Crises graves são as que merecem mais atenção da comunicação e da opinião pública e demandam um pronunciamento oficial da organização.
  • B É necessária atenção especial às notícias negativas, pois as positivas não podem gerar crises para a organização.
  • C É possível mapear com antecedência todos os tipos de crise de uma organização.
  • D Nem todas as crises representam uma ameaça constante à reputação de uma organização.

Enquanto canais de relacionamento com o consumidor, o serviço de atendimento ao cliente (SAC) e o ombudsman são serviços diferentes, mas complementares. A respeito desses serviços, assinale a alternativa correta.

  • A Ao SAC compete representar o consumidor dentro da organização, defendendo os interesses dele, enquanto o ombudsman tem o papel de ouvir as reclamações.
  • B O ombudsman é uma função mais conhecida dentro de uma organização que o SAC e tende a ouvir o cliente antes que a reclamação chegue ao SAC.
  • C Ao ombudsman normalmente cabe responder por problemas ligados ao consumo e aos serviços de interesses mercadológicos, sendo suas ações mais massificadas e pasteurizadas do que as do SAC.
  • D O ombudsman tem acesso às situações registradas pelo SAC, para poder propor soluções para as falhas, o aperfeiçoamento de produtos e de serviços e a melhoria no atendimento.
  • E O ombudsman geralmente está em departamentos de marketing ou em áreas comerciais, voltando suas atividades ao campo tático-operacional de contato com os consumidores.

O cenário de desinformação impulsionado pelas mídias sociais é um desafio para a comunicação de diversas organizações, com riscos à sua imagem e à sua reputação. A esse respeito, assinale a alternativa correta.

  • A É impossível prever e amenizar crises de imagem nos meios digitais, dada a imprevisibilidade dos movimentos virais.
  • B A desinformação é resultado da atuação de veículos da imprensa profissional que divulgam fake news para atrair audiência e atacar reputações.
  • C Na comunicação política, atacar reputações é uma estratégia legítima nas mídias sociais, não sendo possível administrar crises de imagem.
  • D Planos de contingência de crises de imagem devem incorporar posicionamentos e velocidade de resposta compatíveis com as dinâmicas das mídias digitais.
  • E A desinformação não se reflete no desempenho de organizações na Bolsa de Valores, uma vez que a reputação é protegida pelas regras do mercado.

As relações públicas têm como objeto as organizações e seus públicos que, embora sejam distintas, se relacionam dialeticamente. Analise as afirmativas a seguir, relacionadas à área relações públicas como atividade profissional.


I. Identificam os públicos, suas reações, percepções e pensam em estratégias comunicacionais de relacionamentos de acordo com as demandas sociais e o ambiente organizacional.

II. Supervisionam e coordenam programas de comunicação com os públicos.

III. Prevêem e gerenciam conflitos e crises que porventura podem despontar dentro de muitas categorias.

IV. Identificam e criam mercados para os produtos e serviços das organizações.


Estão corretas as afirmativas: 

  • A I, II e III apenas
  • B II, III e IV apenas
  • C III e IV apenas
  • D I, II, III e IV