Acerca da comunicabilidade, julgue o item.
O ruído de comunicação externo envolve fatores biológicos no receptor ou no transmissor.
- Certo
- Errado
Questões de Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas (Atendimento ao Público)
Em relação à regulamentação da atividade de ouvidor de órgão público, analise as afirmativas a seguir:
I. Como ouvidoria ativa, é possível realizar visita à residência do usuário de serviço, para prestar orientações, receber manifestações, coletar informações e realizar pesquisas e avaliação de serviços.
II. A metodologia de trabalho das unidades da ouvidoria poderá incorporar ações de ouvidoria ativa com a finalidade de coletar dados e engajar usuários nos canais de participação e controle social.
III. Constituem ações de ouvidoria ativa, entre outras: participação em eventos e feiras, para prestar orientações, receber manifestações, coletar informações e realizar pesquisas junto aos usuários dos serviços prestados pelos órgãos ou entidades a que estejam vinculadas.
Assinale
- A se apenas as afirmativas I e III estiverem corretas.
- B se apenas as afirmativas I e II estiverem corretas.
- C se apenas as afirmativas II e III estiverem corretas.
- D se todas as afirmativas estiverem corretas.
Nas alternativas a seguir estão listadas corretamente competências de ouvidorias práticas e consistentes, à exceção de uma. Assinale-a.
- A conhecer a instituição em que atua
- B estar adequada às exigências legais
- C acompanhar as manifestações de forma estratégica
- D formular documentos escritos assinados pelo público para efeito de veracidade
De acordo com a atuação desejada para o ouvidor, analise as afirmativas a seguir:
I. Como gerente do canal de Ouvidoria, o ouvidor deve estar apto a assumir as responsabilidades de decisão e controle do serviço, colocando-se a par de tudo o que acontece no nível operacional e buscando a melhoria contínua do canal.
II. A política pessoal de trabalho do ouvidor deve ser difundida entre seus subordinados e na administração dos meios de comunicação.
III. O ouvidor precisa ter pleno conhecimento e capacidade de acesso aos meios de comunicação empregados: a) no relacionamento com o cliente, construindo o canal em si; b) na comunicação entre os orgânicos participantes da Ouvidoria; e c) nos fluxos de comunicação organizacional onde os departamentos se contatam, onde as diretrizes da alta administração são dispostas e onde são trocadas informações valiosas para todas as áreas.
Assinale
- A se apenas as afirmativas I e II estiverem corretas.
- B se apenas as afirmativas I e III estiverem corretas.
- C se apenas as afirmativas II e III estiverem corretas.
- D se todas as afirmativas estiverem corretas.
O atendimento ao público, seja no setor público ou privado, é de fundamental importância para manutenção de uma boa relação de clientela, parceria ou reciprocidade. Assinale a alternativa em que NÃO se apresenta uma boa prática de qualidade no atendimento:
- A Receber as pessoas com simpatia, empatia e cordialidade, mesmo quando elas não nos transmitam reciprocidade, é um bom caminho para se estabelecer boas relações.
- B O cliente/paciente do setor público pode ser tratado de forma diferente, uma vez que não há o estabelecimento de relação de fidelidade ou de identificação com as pessoas e o local onde está sendo prestado o serviço.
- C O atendimento ao público requer foco, organização e treinamento e deve ser realizado levando em conta os diferentes tipos de pessoas atendidas.
- D No setor público, assim como no privado, deve haver critérios e normatizações definindo o padrão de atendimento.