Questões de Serviço de Referência (Biblioteconomia)

O serviço de referência abrange certo número de atividades e competências com a finalidade de oferecer um tipo de serviço a um determinado público, em geral uma resposta a uma pergunta, prestando o suporte necessário ao usuário na busca do produto “informação”, disponibilizando o melhor conteúdo selecionado a partir de fontes recuperáveis e confiáveis.

Nesse sentido, considere as afirmativas a seguir:

I. No uso do acervo institucional, o bibliotecário deve considerar não o seu volume, mas à sua atualidade e cobertura frente às necessidades de sua comunidade.

II. O bom atendimento do serviço de referência está vinculado à capacidade de armazenamento de informações que a biblioteca possui, o que garante o acesso ao seu conteúdo pelo usuário.

III. Disponibilizar ao usuário os recursos constantes no catálogo bibliográfico institucional, assim como as diversas fontes e repositórios bibliográficos disponíveis, sejam eles físicos ou eletrônicos.

IV. Responder de forma personalizada a um pedido de informação.

V. Fornecer informações em quantidade necessária para atendimento da demanda informacional, pois a quantidade de informação está diretamente ligada à sua qualidade.

Estão CORRETAS apenas as afirmativas:

Você, como bibliotecário, é chamado a planejar um serviço de referência em uma biblioteca de acesso público.

Dos fatores a seguir, quais você considera essenciais para este planejamento?

I. Localização: posicionar em uma zona de passagem, sinalizada e facilmente identificada pelos usuários, de preferência próximo da entrada e dos bibliotecários de atendimento.

II. Propriedades espaciais: foco na garantia das dimensões e condições ambientais essenciais para acomodação e preservação do acervo.

III. Sinalização: identificar os principais serviços e as áreas de interesse do usuário, utilizando inclusive a linguagem Braille e o piso tátil para orientação de pessoas cegas ou com baixa visão.

IV. Mobiliário: utilizar ao seu público mobiliário observando a estética e a funcionalidade.

V. Layout: deverá prever espaços distintos e eficientes de atendimento, sendo espaço mais geral (podendo ser em formato de balcão), permitindo o atendimento às mais diversas demandas, seja pessoalmente, por telefone ou e-mail, e outro mais reservado (uma sala, por exemplo) que permita a realização de entrevistas individuais. O layout deverá prever a acessibilidade de forma que, independentemente, do tipo de necessidade especial o atendimento possa ser efetuado sem prejuízos ao usuário.

Estão CORRETAS apenas as afirmativas:

A qualidade do serviço de referência depende, essencialmente, de uma avaliação sistemática de todos os procedimentos que envolvem o processo de suporte informacional, verificando se os objetivos propostos estão sendo alcançados. Com base no objetivo de uma avaliação sistemática, analise as afirmativas a seguir

I. Assegurar a qualidade dos serviços prestados aos usuários.

II. Promover estudos de satisfação dos usuários identificando os determinantes para qualidade em serviço de referência;

III. Avaliar a eficiência dos indicadores de qualidade para produtos e serviços, considerando mais os aspectos técnicos que humanos.

IV. Analisar a produtividade da equipe de bibliotecários e auxiliares e sua capacidade de trabalhar de forma colaborativa e resiliente.

V. Avaliar a eficiência dos processos no alcance dos objetivos propostos para o serviço de referência no processo global sem o foco no usuário.

Estão CORRETAS apenas as afirmativas:

O serviço de Referência tem como objetivo atuar como suporte informacional de seus usuários, a partir do uso eficiente das tecnologias da informação e do conhecimento das fontes e repositórios bibliográficos nacionais e estrangeiros disponíveis dentro e fora da biblioteca. Com essa perspectiva, analise os fatores a seguir que melhor definem como as TIC`s, qualificam o atendimento ao usuário de bibliotecas:

I. Centrar esforços na computação e no armazenamento em nuvem, tecnologias altamente acessíveis pela comunidade interna e externa institucional.

II. Promover a acessibilidade, independentemente do tipo de necessidade especial, sem prejuízos ao usuário.

III. Possibilitar o compartilhamento de ferramentas computacionais. utilizando a Internet para acessar os conteúdos de qualquer local. sem barreiras geográficas.

IV. Substituir o atendimento presencial do bibliotecário pelo atendente virtual robotizado, ampliando as possibilidades de acesso aos conteúdos.

V. Explorar o máximo que as tecnologias da informação podem oferecer, tais como o uso da web, compartilhamento da informação, videoconferência, atendimento on-line, acesso a conteúdos digitais entre outros.

Estão CORRETAS apenas as afirmativas:

Com base em Accart (2012), informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) o que se afirma a respeito de como o serviço de referência presencial pode se desenvolver.

( ) Intensificando-se a profissionalização do atendimento: os responsáveis e tomadores de decisão devem ter cuidado ao selecionar e contratar uma equipe de referência qualificada, insistindo nas competências sociais dos profissionais.
( ) Privilegiando-se a entrevista de referência: cumprimento de regras que não devem ser negligenciadas e, se necessário, devem ser reforçadas.
( ) Dissociando-se a referência presencial da referência virtual, tendo em vista que são modalidades distintas, mesmo que o futuro do serviço presencial também esteja vinculado à tecnologia.
De acordo com as afirmações, a sequência correta é